Reclamações e canais de resolução
Se algo não saiu como o combinado, queremos saber. Esta página explica como registrar uma reclamação na Nítido Trocório, o que informar, em quanto tempo você recebe resposta e o que fazer se o problema não for resolvido.
Nosso compromisso com cada reclamação
Uma reclamação é uma oportunidade de corrigir um erro e melhorar o serviço. Todo registro recebido é tratado com seriedade, analisado por alguém que não participou do atendimento original e respondido por escrito. Você não paga nada para reclamar e não sofre qualquer penalidade por registrar uma queixa. Se preferir, pode pedir que outra pessoa de sua confiança acompanhe o caso por você, desde que ela apresente uma autorização sua por escrito.
Reclamar é um direito seu e faz parte do nosso controle de qualidade: os motivos mais frequentes são levados à equipe de produto e viram melhorias. O processo abaixo vale para reclamações sobre atendimento, cobranças, depósitos e saques, funcionamento da plataforma, tratamento de dados ou qualquer outro tema relacionado à sua conta.
Como funciona o processo, passo a passo
Quatro etapas, da abertura ao encerramento do caso.
-
Registro da reclamação
Envie um e-mail para [email protected] com o assunto "Reclamação". Se preferir, peça ao seu gerente pessoal que registre por você. Descreva o que aconteceu com suas palavras, sem formulário complicado.
-
Confirmação e protocolo
Em até um dia útil você recebe a confirmação com um número de protocolo. Guarde esse número, porque ele identifica o seu caso em qualquer contato posterior.
-
Análise do caso
A área de Atendimento ao Cliente e Conformidade revisa as informações, consulta os registros da conta e, se for preciso, pede esclarecimentos. Quando o caso envolve outro prestador, como um banco ou uma corretora, entramos em contato com ele.
-
Resposta final
Você recebe a conclusão por escrito, com o que foi apurado, a solução adotada ou os motivos de não acolhimento e as opções disponíveis caso continue insatisfeito.
O que informar
Quanto mais completo o relato, mais rápida a análise. Inclua, se possível:
- nome completo e e-mail cadastrado na conta;
- data aproximada e descrição do problema;
- valores, método de pagamento e comprovantes envolvidos;
- capturas de tela de mensagens de erro, quando houver;
- o que você espera como solução.
O que não enviar
- senha da conta ou da corretora;
- códigos de verificação, número completo do cartão ou CVV;
- chaves de API.
Prazos
| Etapa | Prazo |
|---|---|
| Confirmação de recebimento com protocolo | Até 1 dia útil |
| Resposta final em casos comuns | Até 10 dias úteis |
| Casos que dependem de terceiros | Até 30 dias, com atualização periódica |
| Pedidos de titular de dados (LGPD) | Confirmação imediata e resposta completa em até 15 dias |
Se precisarmos de mais informações, o prazo é suspenso até que você responda. Avisamos por e-mail quando isso acontecer, e retomamos a contagem assim que recebemos os dados pedidos.
Se o problema não for resolvido
Se a resposta final não resolver, você pode pedir uma nova revisão, enviando novos fatos ou documentos ao mesmo e-mail e citando o protocolo. Um responsável de nível superior, que não participou das etapas anteriores, analisa o caso novamente e responde por escrito no mesmo prazo das respostas comuns.
Você também pode, a qualquer momento, recorrer a organizações independentes e a canais públicos aplicáveis no Brasil, como a plataforma consumidor.gov.br e o Procon do seu estado para questões de consumo, e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) para temas de tratamento de dados pessoais. Para disputas que envolvam direitos, o Poder Judiciário e os Juizados Especiais continuam disponíveis. Esses canais são independentes da Nítido Trocório e não exigem que você passe antes pelo nosso processo.
O que garantimos a você
- Transparência: você sabe em que etapa o caso está.
- Confidencialidade: seus dados só são usados para analisar a reclamação.
- Imparcialidade: a análise é feita por quem não participou do atendimento.
- Comunicação clara: respostas por escrito, em português e sem jargão.
- Sem retaliação: reclamar não afeta o seu acesso nem as suas condições.
Contato para reclamações: [email protected]. Atendimento do departamento de Atendimento ao Cliente e Conformidade, com resposta de primeiro contato normalmente em até 1 hora útil.